Marketing

Quels sont ces nouveaux benchmarks du service client en e-commerce, et quelles armes pour le retail physique ?

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(Article originellement publié dans le Journal du Net) Résumé: Dans la bataille du e-commerce et de la distribution physique, on attribue généralement la qualité du service client aux magasins: proximité, reconnaissance, expertise des vendeurs, relation humaine, conseil… Or le e-commerce a développé des services plébiscités par les consommateurs et qu’ils ne retrouvent pas en magasin. … Lire la suite

Publication sur tablettes (3/3) : retours d’expérience médias et industriels à l’Adobe Digital Publishing Summit

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Le 13 novembre dernier, Adobe organisait à Paris une journée « Digital Publishing Summit » où médias et industriels se sont succédé pour partager leurs retours d’expérience de publication digitale avec Adobe DPS. Une journée fort intéressante qui illustre les nouvelles perspectives que l’explosion des tablettes ouvre dans l’univers de la production digitale, désormais accessible aux designers, … Lire la suite

Publication sur tablettes (2/3) : retours d’expérience médias et industriels à l’Adobe Digital Publishing Summit

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Le 13 novembre dernier, Adobe organisait à Paris une journée « Digital Publishing Summit » où médias et industriels se sont succédé pour partager leurs retours d’expérience de publication digitale avec Adobe DPS. Une journée fort intéressante qui illustre les nouvelles perspectives que l’explosion des tablettes ouvre dans l’univers de la production digitale, désormais accessible aux designers, … Lire la suite

Publication sur tablettes (1/3) : retours d’expérience médias et industriels à l’Adobe Digital Publishing Summit

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Le 13 novembre dernier, Adobe organisait à Paris une journée « Digital Publishing Summit » où médias et industriels se sont succédé pour partager leurs retours d’expérience de publication digitale avec Adobe DPS. Une journée fort intéressante qui illustre les nouvelles perspectives que l’explosion des tablettes ouvre dans l’univers de la production digitale, désormais accessible aux designers, … Lire la suite

Digital en points de vente : un mille-feuille à la recette délicate

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(Article originellement publié sur Marketing Professionnel) La femme de ménage est l’ennemi principal du digital en points de vente ! Simplement parce qu’il faut bien brancher l’aspirateur… A l’ère du parcours client multi et cross-canal, quels sont les objectifs possibles et pertinents pour réussir l’intégration du digital en point de vente et comment aborder le … Lire la suite

Retour d’expérience: Canon France et les réseaux sociaux

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Canon France s’est lancé dans les réseaux sociaux il y a 2 ans et demi avec une petite équipe et une approche très organisée, qui ont été la clé du succès atteint aujourd’hui : un objectif précis de branding pur, une phase d’audit et la définition d’une ligne éditoriale claire, une phase de test approfondie et de bonnes pratiques issues de l’expérience qui permettent d’optimiser les moyens humains et financiers.

On Community Management: Current practice, possible futures

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For most businesses today, community management is only a cosmetic innovation, in both reputation and practice. Appearing to be a new function because the medium is new, it has reproduced the traditional organizational model of the business, which offers each category of consumer a single centralized point of contact with the business. The potential development of the role is nevertheless rich in possibility, from the integration of different departments of the business to an ongoing role as an intermediary between individual consumers and individual employees. A business that recognizes the potential for the individuation of its employees in the process of internal community management opens the royal road to true integration of « Web 2.0, » though inevitably this will require fundamental reorganization to obtain real benefits in customer loyalty and innovation.

Fonctions et évolutions possibles du Community Management

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Le community management tel qu’il est pratiqué ou vu par une majorité d’entreprises aujourd’hui n’est qu’une innovation cosmétique. Sous les apparences d’une nouvelle fonction parce que les moyens le sont, il reproduit le modèle organisationnel traditionnel de l’entreprise, qui oppose à chaque catégorie de consommateurs un interlocuteur centralisé. Les pistes d’évolution de la fonction sont riches de potentiel néanmoins, de l’intégration aux différents départements de l’entreprise à la pérennisation de la fonction comme intermédiaire relationnel entre des individus consommateurs et des individus employés. La reconnaissance par l’entreprise du potentiel d’individuation de ses employés à travers du community management interne ouvre une voie royale de véritable intégration du « web 2.0 », avec forcément à la clé une refonte organisationnelle et managériale pour des bénéfices réels en fidélisation client et en innovation.

Retour d’expérience: la stratégie digitale de Cetelem

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Le web représente 1/3 de l’investissement communication de Cetelem pour 2/3 offline. La marque pèse un poids considérable tous canaux confondus et génère directement 70% des demandes de crédit issues du web, d’où l’importance de l’entretenir. Les canaux web sont plus rentables que les canaux offline mais plus faibles pourvoyeurs de business. Les réseaux sociaux et le mobile sont aujourd’hui un relais d’entertainement des campagnes nationales sans attente de ROI.

How your digital communications can evolve and innovate

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Digital media is constantly evolving, and some trends are long-term while others are more short-lived. Keeping up with the times while making the right choice in terms of which trends to embrace for the brand and its customers is the communications balance that needs to be sought. To be proactive in this sense, all brands need to continually integrate monitoring and experimentation in their annual plans.