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Comment avoir une vision globale d’Internet? (3/3): les INTERNAUTES, navigation et critères de décision

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Internet est un espace virtuel dans lequel on trouve son chemin comme dans l’espace physique réel: à partir de lieux de repère et de chemins issus de l’expérience qui permettent l’acquisition d’une image mentale de l’espace. Le contenu est le goudron du web, la matière dont ses routes sont faites: stratégie de contenus et de moyens sont intimement liés. Les internautes arbitrent en permanence sur les contenus qu’ils rencontrent jusqu’à atteindre leur objectif. Leurs critères se basent autant sur les qualités de la source que sur les qualités du contenu lui-même.

Comment avoir une vision globale d’Internet? (2/3): les INTERNAUTES, usages et motivations

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Aujourd’hui, quasiment tout le monde est sur Internet. Lister des usages qui s’allongent chaque année n’apporte plus d’analyse discriminante et utile pour une marque. Il faut donc leur appliquer une hauteur de vue qui permette de saisir les motivations essentielles de départ des internautes (recherche d’informations, relationnel, consommation et production) pour les croiser avec les objectifs des marques et situer ainsi le rôle d’Internet par rapport aux autres médias et canaux. Internet est fondamentalement un média d’utilité, d’expérience et de relationnel, mais beaucoup moins d’image et d’émotion. Il profite beaucoup mieux à ceux qui le pratiquent souvent qu’aux actions tactiques et occasionnelles.

Comment avoir une vision globale d’Internet? Partie 1/3: l’ESPACE Internet et ses lieux

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En considérant Internet comme un ESPACE virtuel plutôt que comme un média ou canal, les différents lieux du web, leur fonctionnement et la manière dont les internautes les utilisent s’éclaire pour les entreprises et marques qui y sont installées. La même logique géographique peut s’y transposer pour y définir les piliers d’une stratégie digitale : lieux de présence, axes de circulation, trafic et carrefours d’audience, accessibilité… ainsi que l’esprit des lieux et comment s’y comporter.

Pourquoi avoir une stratégie digitale?

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Les entreprises ont un besoin croissant de coordonner efficacement leurs différentes actions sur le web et sur le mobile, pourtant elles peinent à avoir une stratégie digitale. Car il y a confusion entre expertise digitale et expertise stratégique. L’élaboration de la stratégie nécessite d’abord la création d’un référentiel commun des différentes actions : une vision globale et cohérente d’Internet qui relierait les différents métiers et acteurs et qui permettrait ainsi une mise en perspective de l’ensemble des canaux.

Shopper CRM: la fidélisation par la transaction

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Les programmes actuels de CRM sont à bout de souffle : coûts de gestion importants, efficacité réduite, orientation commerciale à court terme, surabondance sur le marché et saturation côté consommateurs… A l’ère du web 2.0, du mobile et des réseaux sociaux, comment doit évoluer la gestion de la relation client dans les entreprises ? Suffit-il de rajouter des briques « sociales » et « mobiles » à l’existant, ou faut-il revoir l’ensemble de la démarche ? Le passé éclairant l’avenir, il peut être utile de confronter les principes des programmes actuels à la réalité du vécu et des besoins des consommateurs avant de s’interroger sur les pistes possibles d’évolution.