Marketing client: faut-il personnaliser (l’offre), ou laisser personnaliser (le service)?

La personnalisation, un des fantasmes récurrents du marketing, est de nouveau sur toutes les lèvres et dans tous les projets, grâce aux nouvelles technologies qui permettent une capacité de ciblage et une connaissance client – théoriques – inégalées jusque-là.

Mais est-ce la meilleure manière de servir et de fidéliser le client – qui n’a souvent rien demandé, contrairement aux mêmes fantasmes des mêmes responsables marketing -, ou y’ a-t-il d’autres manières plus intéressantes d’exploiter le « big data » en créant de la valeur ajoutée pour la marque et l’entreprise ?

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Shopper CRM: la fidélisation par la transaction

Les programmes actuels de CRM sont à bout de souffle : coûts de gestion importants, efficacité réduite, orientation commerciale à court terme, surabondance sur le marché et saturation côté consommateurs… A l’ère du web 2.0, du mobile et des réseaux sociaux, comment doit évoluer la gestion de la relation client dans les entreprises ? Suffit-il de rajouter des briques « sociales » et « mobiles » à l’existant, ou faut-il revoir l’ensemble de la démarche ? Le passé éclairant l’avenir, il peut être utile de confronter les principes des programmes actuels à la réalité du vécu et des besoins des consommateurs avant de s’interroger sur les pistes possibles d’évolution.